HANDLING CUSTOMER COMPLAIN TECHNIQUE FOR CUSTOMER

 

 

DESKRIPSI

 

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) merupakan salah satu faktur utama yang berpengaruh terhadap perkembangan sebuah perusahaan. Karena pelangganlah yang menilai apakah produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan baik dan sesuai kebutuhan mereka ataukah kurang memuaskan. Tidak hanya sebatas produk saja, namun pelayanan para staff (biasanya front liner, humas, PR) menentukan juga terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu “Customer Satisfaction” bisa dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan, dimana pengelolaannya diperlukan sebuah tanggungjawab dan peningkatan mutu pelayanan.

 

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses member pelayanan kepada pelanggan, termasuk diantaranya teknik untuk menghadapi keluhan (Customer Complain). Keterampilan ini diperlukan supaya dalam menghadapi keluhan pelanggan tetap bisa merasa terpenuhi keluhannya tanpa menyinggung dan merugikan kedua belah pihak (win-win solution).

MATERI KHUSUS

 

Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)

Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”

Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan

Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan

Prinsip Dasar Komunikasi Efektif

Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)

Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan

Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan

Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint

Pengertian “Mendengar Aktif”

Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan

Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah

Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan

Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint

 

PESERTA

 

Pelatihan ini sangat tepat untuk diikuti oleh para staff front-liner, humas, PR, marketing atau staff yang langsung berhubungan langsung dengan pelanggan.

METODE TRAINING SISTEM 

Presentation;
Discussion;
Case Study;
Evaluation;
Pre test & Post Test

 

Jadwal Berdiklat Training 2021 :

  • 5 – 6 Januari 2021 | 19 – 20 Januari 2021
  • 9 – 10 Februari 2021 | 23 – 24 Februari 2021
  • 9 – 10 Maret 2021 | 30 – 31 Maret 2021
  • 13 – 14 April 2021 | 20 – 21 April 2021
  • 4 – 5 Mei 2021 | 18 – 19 Mei 2021
  • 15 – 16 Juni 2021 | 29 – 30 Juni 2021
  • 6 – 7 Juli 2021 | 21 – 22 Juli 2021
  • 11 – 12 Agustus 2021 | 24 – 25 Agustus 2021
  • 14 – 15 September 2021 | 28 – 29 September 2021
  • 12 – 13 Oktober 2021 | 26 – 27 Oktober 2021
  • 9 – 10 November 2021 | 23 – 24 November 2021
  • 7 – 8 Desember 2021 | 14 – 15 Desember 2021

 

Investasi dan Lokaspelatihan:

  • Yogyakarta
  • Jakarta
  • Bandung
  • Bali
  • Surabaya
  • Lombok

Catatan : Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas :

  • FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara/Stasiun/Terminal)
  • Module / Handout 
  • Flashdisk
  • Sertifikat 
  • FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
  • Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
  • 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
  • FREE Souvenir Exclusive
  • Training room full AC and Multimedia
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments